飲食裏事情４
あるお店の常連で、毎朝同じ時間にやってきてホットコーヒーを１杯だけ飲んでいくお客様がいました。
ほぼ毎朝そのお店で働いているAさんは、最初は毎回注文をうかがいに行っていたのですが、どんな日でもそのお客様がコーヒーしか頼まないらしいとわかったので、次の日はお客様がご来店されて入口に見えた瞬間にすぐにコーヒーを入れて、お冷やの提供時に一緒に持っていくことにしました。
しかしその日はなんと、そのお客様からAさんに対してクレームがあった、と店長に言われてしまいました。
いったい何が問題だったのでしょう？
過去の実際のやりとりです。質問されたら参考に答えてください。
その日も客はホットコーヒーを頼むつもりでしたか？
YES.頼むつもりでした
お客さんは店員さんが目当てでしたか？
NO.顔くらいは覚えているかもしれませんが、その程度です
お冷にたいしてのクレームですか?
NO.
Aさんは実際にクレームを言われるべきことをしていましたか？
YES.Aさんのある行為（？）に対してのクレームでした
冷めたコーヒーを持っていきましたか?
NO.「今日はアイスな気分ですよね？」
何も聞かずにコーヒーを用意したことに対してのクレームですか？
NO.
店員さんはメニューを持って行きましたか?
YES/NO．メニューは置いてあることも多いですが、問題には関係しません
そのお客様は、店内でいつもと違う行動をとるはずでしたか？
NO.
客がホットコーヒーを毎日頼むことはクレームと関係ありますか？
NO.
値段は重要ですか?
NO.関係しません。
客が座っている席は重要ですか?
NO.特に席にこだわるお客様でもありませんでした
お客様は、店内で時間を潰すつもりでしたか？
YES.まぁ、いつも通りにするつもりでした
普通にコーヒーこぼしたとか態度やサービスが悪いとかそういうレベルのクレームですか？
YES.ですが、お客様が気に入らなかったのはある１点のみです
お客様の性別は関係しますか？
NO.実際は男性でしたが、問題には特に関係しません
Aさんは、お客様がご来店されて入口に見えた瞬間にすぐにコーヒーを入れて、お冷やの提供時に一緒に持っていきましたか？
YES.
なあなあな関係性を嫌がりましたか?
ある意味YES？お客様はそういう風に感じてしまったかもしれません
注文前にコーヒーを持って行ったこと と 注文を聞いてからコーヒーを持って行ったこと の違いが重要ですか？
NO.コーヒーを先に持っていったこと自体は悪いことではなかったのです
お客様は、Aさんが自分の事をよく覚えていた事に不快感を感じましたか？
NO.何度も顔を合わせているので、覚えているのは当然でしょうけど・・・
砂糖とミルクも一緒に入れていきましたか？
YES/NO提供には問題ありません
今日のコーヒーは美味しくなかったというクレームでしたか？
NO.そんなこと言われたらショックですね・・・
核心お客様の顔を見てすぐコーヒーを入れたので、Aさんから「いらっしゃいませ」を言われていないというクレームが入りましたか？
YES！大正解！
Aさんはお客様に注文を確認しましたか？
NO.注文したかったコーヒーがすぐ来たので、注文をとる必要はありませんでした
答え
何も言わずにコーヒーを持ってきたAさんに対して、気遣いというよりは、付き合い慣れすぎて倦怠期感を醸し出しているパートナーのような空気を感じ取ってしまったらしいお客様は、かえって怒ってしまったという話。
ちなみに私は、お客様の気が変わって違う注文をしたい時にも気兼ねなく注文できるようにというさらなる気遣いのために、どんな常連様に対してもテンプレ通りの言葉で最後まで注文をうかがっておりますので、自分が常連と認識されているかどうかを確認したいお客様は「いつもの」と言ってみればいいと思います。
※なお、そのやりとりでお客様がどんなに恥をかいても、一切責任は負いかねますので悪しからず！
— あっさりスープ
参加者に解説を表示中。各自が封を開けます。
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